Segundo dados da TNS, entre 60 e 80% dos compradores já têm muitas decisões tomadas antes de chegar à prateleira. Isso ocorre porque os processos de decisão de compra se tornaram mais sofisticados e a relevância dos pontos de contato digitais aumentou. Os consumidores espanhóis estão na média dos países em termos de pesquisa antes de comprar, e entre 50% e 59% dos consumidores no nosso país procuram informação antes de ir comprar.
O grau de busca por informações prévias difere de acordo com a categoria de produto, sendo muito maior nas categorias Viagem ou Tecnologia e muito menor em Bebidas Alcoólicas, Fumo, Higiene Doméstica, Higiene Pessoal e Alimentos e Bebidas.
No caso dos produtos de higiene pessoal, 40% dos consumidores "procuram" antes de comprar um produto desta categoria e, destes, dois terços o fazem exclusivamente através dos canais online. Em Espanha, existe mais webrooming (pesquisa online anterior) do que showrooming (pesquisa online na própria loja). Um exemplo disso é que, no caso dos produtos de higiene pessoal, 1 em cada 3 compradores contata a marca pelo menos uma vez antes de chegar à loja.
Por outro lado, de acordo com estudo da TNS realizado em 20 países, os consumidores que têm um forte relacionamento com empresas são três vezes mais fiéis, cinco vezes mais propensos a comprar outros produtos e serviços da marca e recomendar seis vezes mais aos companhia. Esses dados demonstram a importância de estabelecer relacionamentos sólidos com os clientes para crescer.
Por outro lado, a má experiência é uma das principais causas de mudança de empresa com incidência de 24% e logo atrás de “encontrar uma oferta melhor em um concorrente” (31%) e “estar insatisfeito com a relação valor-preço” (28 %).
